Amazonプライム解約手順に見た唯一共感できるマーケについて

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Amazonと聞いて、「知らない」という人はいれど「聞いたことがない」という人はもはやいないでしょう。
アマゾンは、アメリカ合衆国・ワシントン州シアトルに本拠を構えるECサイトAmazon.comに始まり日本ではAmazon.co.jp、そして物販(Eコマース)に限らず様々なコンテンツを提供し続けている、まさにA → Z。アマゾン河のような規模と勢いのある巨大企業です。

記事「Amazonの中で今のところ唯一共感できるマーケについて」に掲載したアマゾン・ゴー 第1店舗の写真。Wikipediaより引用https://ja.wikipedia.org/wiki/Amazon_Go

(引用:Wikipedia )

アメリカの一部でスタートしたAmazon Go(アマゾン・ゴー)は、

消費者がレジに並ばずに商品を購入することができる

という驚きの店舗形態で、テレビでも大々的に取り上げられたことは記憶にも新しいことでしょう。

アマゾンプライム

Amazonが提供している有料会員サービスです。月額制度、年間制度での会員種別があります。
通常の会員と違うもっとも大きな特徴の一つとして、配送料が無料になるというサービスがあります。
また、物販だけではない様々な独自コンテンツを提供しています。また、トライアル(無料お試し)期間が30日間設定されており、私達にとって大変気軽に利用しやすい環境になっています(期間終了後は自動で契約が更新されますので注意も必要です)。

Amazonプライムのサービス一例

  • 配送料が無料(お急ぎ便や日時指定便 含む)
  • プライムビデオ。映画・ドラマが見放題
  • Amazonパントリー。パントリー専用商品であれば1梱包容量内でいくつもまとめ買い
  • 「プライムデー」の参加資格

等。まだまだあります。アマゾンプライムのサービスコンテンツを詳しく知りたい方は、サルワカさんのブログがお勧めです。

経験者なら誰でも実感!?アマゾンプライムの解約のしずらさ

解約には自身のアカウントでログイン後、以下の手順が必要となります。

  1. Amazonプライム会員登録をキャンセル … クリック
  2. Amazonプライム会員情報を変更する … クリック
  3. 会員資格を終了する … クリック
  4. 20**/**/** (日付)に終了する … クリック

ちなみに、Amazon Prime (アメリカ)の場合

  1. End Trial and Benefits … クリック
  2. End My Benefits … クリック
  3. Continue to Cancel … クリック
  4. Cancel Membership … クリック

いずれにせよ・・・「な、長い・・・。」ついつい口走ってしまいました。
しかし私は、実はそれほど驚きません。なぜなら、Webでサービスを提供している組織・団体は、多かれ少なかれ「解約させない流れ」を組んでいるものなのです。そして恐らくは解約のやり方がわかわずに悩んでいる人も少なくないと思います。
もしここで私がアドバイスできることがあるのであれば、「入り易い入口であればあるほど、その出口は事前に入念に確認しておく」。これにつきます。もちろん基本中の基本であるログインIDとパスワードもしっかり管理しておくことも含めて、です。

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解約間際にもマーケティングを欠かさないアマゾンプライムUSA

ちなみに前述の「アメリカ」の場合の解約の手続きの流れをに記載されているワードを見てみると、さすがは「マーケティング大国アメリカ」であることを実感します。
以下は、前述の「アメリカ」の場合の解約手順を私の独断で和訳したものです。

1. ここは、利益を得ることができるトライアルを終了する場所です… クリック(^^)
・・・無料配送サービスについての説明ページが展開

2. あなたの意志で自身の利益獲得を終えます… クリック(^^:)
・・・月額会員メンバーから年会費メンバーへの切り替えを促すページが展開。そして、

3. (本当に)解約手続きを進めますよ?… クリック ||(^^:)||

4. 本当にメンバー解除(諦) … クリック ||||(^^:)||||

もちろこれらは正式な日本訳ではありません。しかしこの4段階の解約手続きの流れを少し「俯瞰」で見てみるとどうでしょうか?
利用者の心情に(めちゃめちゃ)訴えかけている。そんなふうに読み取れないでしょうか?

実はこれ(この策?)によりアマゾン側にとっては「解約を免れるチャンス」がなんと4回もあることに気づくと思います。
その為に、アマゾン側からすれば解約希望者からたったの1回だけ「共感」を得られれば良い(解約を免れる)ということが言えます。

しかし一方で、原文に「事務的」な要素を見せてしまったら、「共感」を得るチャンスはゼロに等しくなります。(解約希望者へ)何の呼びかけにもなっていないからです。
「アマゾンプライム(日本)」の解約手続きの流れを見れば、その差はおわかりのことでしょう。

私が冒頭で「実はそれほど驚きません」と申し上げた理由はここです。
むしろ、マーケティングを心得ている方であれば、なるほどね!と思うところなのです。

要は「モノ」を売っているのか、「モノにより得らる幸せ」を売っているのか、ということ。

もしも私がAmazon Prime(アメリカ)を解約するとしたら、手順の2あるいは3で、解約を取りやめているかもしれません。
解約という名の「縁切り」の過程であっても最後までマーケを続けるアメリカの精神に驚きました。

今回、解約の手続きについて「日本」と「アメリカ」のプライムを比較しましたが、正直なところ、例で取り上げた流は「解約するタイミング」が異なるもの通しです。しかし、雰囲気は感じて頂けるのではないかと思っております。
いずれにせよ、日本に比べるとアメリカのアマゾンは、「モノ」ではなく「幸せ(利益)」を売っています。

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(余談) しかし、過剰な表現、不足している説明にも問題が・・・

実は、私自身、アマゾン利用歴は今年ですでに9年目。とあるひょんなきっかけで、プライムの件でアマゾン側(正確にはアマゾンのオペレーターさん)と揉めた経緯があります。そして未だに入会はしていません。
揉めた理由を少しだけ話しますと、私がある時アマゾンで本を購入しようとしたところ、その決済画面にて、一つ魅力的な表示が目につきました。「送料が無料になるサービスを試してみる。」正確な言い回しであったかどうか記憶はありませんがこのような主旨です。
そして、私はその魅力に負け、「はい!試してみま~す」というお得感バリバリの軽いノリでそれをクリック、送料無料で決済確定、となりました。
後日、クレジットの明細が送られてきて、ビックリ。
「アマゾンプライム年間なんちゃら 3千●百円」
まったく身に覚えのない「買い物」だったのです。もちろんすぐにAmazonの電話での問い合わせサービスを利用し、オペレーターさんへ小言。次月に金額は返金されることで決着しました。
のちに、「送料が無料になるサービスを試してみる」というのは、「アマゾンプライムの30日間トライアルに入会する」という意味だったんだ、ということに気づき、表現に騙される恐ろしさを実感したという経験をしました。

先程は、アマゾン(アメリカ)の一つのマーケ手法に共感したばかりですが、過剰な表現、不足している説明はよろしくありません。本当にアウト、だと思います。

しかし、これも入り易い入口であるが故起こったこと。それらを起こさないようにするためにには、利用者が各サービスについての仕組みをしっかりと理解しておくことが求められてしまうのです。そして皮肉にも私達マーケターは、ある意味でアマゾンの立ち位置を理解し、時にはマネすることも必要な立場でもあります。

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こんにちは。このブログの管理人のToshiです。普段は海外事業として、Made in Japan の商用製品の販売業活動を行なっています。「なぜ、SNSマーケティングのブログなの?」と思う方も多いかと思いますが、逆にSNSを活用しなければこの営業活動は成り立たないと思うほどです。そう感じる反面、実はSNSは決してビジネスに直結したツールではないという実感を持っているのも事実です。 このブログでは、ソーシャルメディアの活用マニュアル要素も持ちつつSNSの本来の役割を再確認しながらどのようにビジネスに役立てていけるのかについて触れていきたいと思っています。